Centralidad en el cliente en Despegar

Centrar a la compañía en el cliente y migrar del trabajo en silos a una gestión integrada de la experiencia del cliente y a estándares más altos de excelencia operacional.

El primero año, el proceso de transformación estuvo centrado en:

• Establecer consenso en la lectura de la situación actual y en los cambios de contexto que estaban afectando el desempeño del negocio. 65 líderes participaron en Transformation Labs, cuyos resultados fueron incorporados a los análisis que se realizaron con la alta dirección.
• Generar una visión compartida, redefinir el propósito y “core” del negocio e integrar valores fundacionales a valores deseados en la nueva cultura de gestión. Clarificar la dirección del cambio y la naturaleza de la transformación necesaria para asegurar el crecimiento. El equipo directivo se involucró en un proceso de alineamiento y definición estratégica, que luego fue compartido y enriquecido por 80 líderes de la organización.
• Identificar las contribuciones de cada dirección en la cadena de valor. Desafiar creencias que habían sido válidas en la etapa fundacional y abrir perspectivas para migrar a una gestión integrada y al trabajo en colaboración. Todas las direcciones de la compañía, en cinco países, realizaron un proceso de definición de su contribución y se prepararon para mantener reuniones transversales con sus clientes internos, para lograr acuerdos en formas de trabajo que potenciaran sinergias y coordinación.
• Involucrar a toda la organización en la dirección del cambio y centralidad en el cliente, haciéndolos participar activamente de la construcción del futuro. 92 embajadores se certificaron para conducir workshops con las 3000 personas de la organización en 5 países. Lograron construir un entendimiento común de la naturaleza del cambio, de la centralidad del cliente y de los desafíos de transformación.

Se produjo un giro en el foco y en la forma de gestionar procesos y actividades clave para la satisfacción del cliente.

Se fortalecieron las interfaces críticas, evitando quiebres y los equipos transversales gestionan iniciativas estratégicas.

El conjunto de la organización comprende punta a punta cómo se crea valor e identifica qué tiene que hacer mejor y diferente para aportar al crecimiento.

Pronto vendrán más resultados…

Seguimos trabajando junto a Despegar, ahora con foco en los cambios de comportamientos, para fortalecer la capacidad de 155 líderes clave como agentes de transformación (change makers).